Tento kurz sa už odohral.
Manažment reklamácií
O kurze
Na kurze sa dozviete ako efektívne odpovedať na reklamácie a sťažnosti zákazníkov. Kurz sa uskutoční naživo - online. Na to, aby ste sa ho mohli zúčastniť z pohodlia Vášho domova budete potrebovať internetové pripojenie a počítač. Začíname o 10.00 hod. a plánované ukončenie je o 14:00 hod. Obsah: 1. Emailová a poštová komunikácia so zákazníkom – zrkadlo povesti a identity spoločnosti - Špecifickosť emailovej a listovej komunikácie - Autentickosť odpovede zákazníkovi - Gramatická a formálna správnosť emailovej a listovej komunikácie 2. Psychológia nespokojného zákazníka - Čo očakávajú sťažujúci sa zákazníci - Dôležité frázy, ktoré upokoja nespokojných zákazníkov - Ako reagovať na neoprávnené reklamácie a ako povedať „nie“ bez straty zákazníka - Ako zvládnuť zvlášť ťažkých zákazníkov 3. Ďalšie pravidlá efektívneho postupu pri emailovej a poštovej komunikácii – Obsahová analýza textu, určenie podstaty reklamácie, prijatie pisateľa sťažnosti - Efektívne spôsoby kontroly gramatiky a formálnej správnosti emailov a listov - eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom - Tipy a návody na úvodné formulky, štruktúra odpovede - Spôsoby na zvýšenie spokojnosti a posilnenie dôvery a lojality zákazníkaLektor je Ľubica Karetková
Som manažérka, certifikovaná lektorka a arteterapeutka. V oblasti rozvoja a vzdelávania dospelých pracujem už viac ako 20 rokov. Tvorím a vediem zážitkové a transformačné stretnutia založené na kreatívnych procesoch v oblastiach: efektívnej komunikácie, asertivity, sebamotivácie a motivácie druhých, osobnej efektivity, zvládania stresu a záťaže, kreativity, leadershipu, rozvoja zručností emočnej inteligencie, pozitívneho myslenia a budovanie mentálnej odolnosti. Spolupracujem s jednotlivcami, tímami a spoločnosťami. Riešime spolu problémy v osobných i pracovných vzťahoch a nastavenie skupinovej dynamiky na pracovisku. Posilňujeme tímovú spoluprácu a nachádzame možnosti lepšieho spoznania jednotlivých členov tímu, budovania energie medzi nimi bez ohľadu na ich formálne postavenie a zodpovednosť. Táto pozitívna väzba potom dlhodobo ovplyvňuje a vytvára pohodu na pracovisku, čím prináša prosperitu a úspech celej organizácie.